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揭秘楚楚通客服的日常揭秘楚楚通客服的日常

2017-10-31 15:00:17 魔才联盟 阅读

   楚楚通的客服小伙伴们,无论是负责VIP导购咨询还是用户咨询的,每个人上班后便开始处理用户的各种售前、售后咨询。他们耐心、细心,认真解答解答一个又一个问题。你没见过她,但是可以通过他们的文字认识到这群可爱的人儿,他们便是楚楚通接线员,熟悉却神秘。



    楚楚通客服部目前分VIP导购咨询和用户咨询这两个接线组,两个接线组由来自天南地北的小伙伴组成。他们各有各的性格,各有各的脾气,但是在工作和日常中互相帮助、相亲相爱。



   楚楚通客户服务时间是早9点到晚上12点,全天15个小时,而接线员则是分为两班,保证早9点至晚9点12小时在岗,全年无休,每一班同事需要完成连续10小时工作、接待海量用户的咨询,不论是冬日温暖阳光的午后,还是家家团聚的除夕夜,都有人在电脑的另一端,期待着有需要帮助的他或她。


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图为早上8点半,组织讨论前一天问题及当日重点工作部署

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图为楚楚通小伙伴工作时的情形



    楚楚通客服休息分成两拨,提前一波休息的人,会帮剩下的人将饭准备好,喜欢吃什么就告诉他们,绝对不会拒绝你;工作中,遇到无法解决的问题时,大家互相讨论,互相帮助,找到最适合的解决方法告诉用户。在这里你永远听不到争吵,可以听到的就是敲打键盘以及讨论“互怼”的声音。



    忍耐和理解成了接线员的必修课。杨林接到一个用户,由于对方没有咨询任何的网购经验,遇到了一点问题情绪比较急躁,用辱骂词语刷屏。她默默地忍耐、讲解。在工作中再耐心、忍让,仍然会有用户故意刁难乃至谩骂,甚至骚扰。杨林一边叹气一边笑着说道,“真希望大家能够理解我们这份工作”。



    当然在工作中也会遇到暖心客户


典型案例1: 赵颖上午被用户投诉,投诉内容是客服没有解决自己反馈的问题,而且一直未收到平台的电话,对此非常不满,认为客服敷衍、不帮其处理问题。经过核实用户的会话记录和赵颖的处理方法,核实到赵颖是有帮用户解决反馈给售后去跟进这个问题,售后同时也有联系过用户的电话,但是用户的电话一直处于关机状态,没有办法告知处理结果。将整个事情的经过跟用户解释后,用户才想起来前两天出差坐飞机,关机了一段时间,最后用户撤销了投诉并对客服进行了感谢。



典型案例2: 近期推行的“零顾虑品质保障政策”,很多用户反馈楚楚通的售后处理的很快,并且站在用户的角度去思考,很多难处理的问题,遇到了楚楚通接线员都能够圆满解决。其中有个用户反馈购买的芒果签收时表皮是绿的,就催熟了一个星期,但是一星期后芒果表皮还是青的,而且打开后,里面的芒果核都已经发软,无法食用。当用户联系到我们,核实确实是质量问题后,直接核实坏果的数量,核实后发现数量超过一半,便为客户进行了全额退款,同时补偿其15%实际支付金额的平台优惠券,并且是即时到账,客户非常开心,当下表示以后再也不去别的地方购物啦。



    结束了一上午工作,大家离开工位去吃午饭,累了一上午,能和同事一起说说笑笑,吃顿午饭,聊聊各自遇到的有意思的咨询,也别有一番趣味。 吃完午饭,就会在活动室稍微运动一下,有的也会在工位上睡会。午休结束,大家又该回到工作岗位,准备好状态迎接下午的工作。


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趁着午饭后的时间抓紧小憩,为下午的工作攒精神

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午间休闲


午休后,如果大家时间及工作任务进度允许,组长会组织一次答疑会。新同事可以提出各种工作中遇到的问题,大家讨论该类问题该如何回复用户。同事接到用户的咨询遇到小“情况”,组长总会成为最可靠、最及时的支援者。


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趁着休闲时间赶紧来学习下新的产品政策



    一天工作下来,夜里12点,晚班的同学解决完最后一个客户问题,关上电脑,大家都是一脸疲态。但是想想回家后就可以舒舒服服的睡上一觉了,大家的疲态也就烟消云散了。下班后,大家会一起等着最后一个处理完问题的小伙伴,一起结伴出公司,一路上吵吵闹闹,什么不开心都会一笑而过。


 


    如果遇到大型促销活动,客服部所有的小伙伴更是会全力奋战,在今年99大促时,每天从早上9点到次日凌晨2点钟都需要值守,而且客户的咨询量更是比平时多了7倍,尽管我们已经超负荷运转了,但仍然不能及时接待所有客户,小伙伴们心里都是焦急无比,只恨自己无法分身。


 


    以上这些只是出楚楚通客服部同学们的一些小日常,由于篇幅限制没能逐一讲解,希望后期可以多与大家分享。在此,小楚要和大家分享下楚楚通客服咨询的一些小技巧,一定可以帮助您解决好客户售后问题:



——————楚楚通客服咨询小技巧——————


 


1、楚楚通平台人工客服时间早9点—晚12点,人工服务高峰时间段为上午10点至11点,中午12点至1点半,下午5点半到6点半。建议避开高峰时间段咨询,可以节省您宝贵的等待时间!


2、遇到商品质量、破损、少发问题时,请您直接留言订单号和商品清晰照片,可以更快为您解决问题。


3、上传凭证尽量完整全面,这样商家以及平台会更加快速准确的解决您的问题。


4、进入工单的问题,请让客户保持手机畅通,避免因为拒接电话影响您的问题处理进度。


 


—————楚楚通客服全心全意为客户服务————


还没看懂吗

今天的楚楚推

已今非昔比

399换回一世繁华

你真的不愿意

不相信吗

————

楚楚推 现阶段你可以理解成重点 在“推”字

好比

当年的微信

—————

几年前

推广“微信平台”的时候

很多人嗤之以鼻说:

一个聊天工具能对我有什么好处

现如今的“微信”市值过2万多亿

最初297个推广会员现在的年收入都过了五千万

有你吗

———

几年前

推广“淘宝”的时候

很多人不以为然的说:

谁会在看不见的店里买东西?

现如今的“淘宝”市值过5万多亿

最初的3万多推广会员现在的年收入都过了千万

有你吗

———

几年前

推广“支付宝”的时候

很多人更加怀疑的说:

谁会放心在一个虚拟的软件上支付

那还要银行干嘛

今天的“支付宝”没有开一家银行

市值过2万多亿

最初的5万个推广会员现在的年收入都过了五千万

有你吗

———

几年前

推广“美团”的时候

很多人也却讽刺的说:谁会在手机上订餐

现如今的“美团”没有开一家餐厅

市值过万亿

当初的25万推广会员现在的年收入也过了千万

有你吗

———

今天的携程网没有开一家宾馆

也没有一列火车

市值过万亿

当初的19万推广会员现在的年收入过千万

有你吗

———

今天的滴滴打车没有一台汽车

市值过三千亿

当初的25万推广会员现在的年收入过百万

有你吗

 ———

还有QQ   美图秀秀等等

互联网工具平台层出不穷

用户超过六亿人

创造了一个又一个的财富神话

其中又有你吗

——————

几个月前

我叫你来做楚楚推

告诉你要跟我做第一批吃螃蟹的人

想改变想逆袭一定要做楚楚推

几个月就可以组建万人团队几十万团队

你以为我就是图赚你的钱

忽悠你自买省钱 分享赚钱

给你画莫须有的梦想

现如今

我们很多楚楚推的楚宝

每月都省着几千块

赚了可观的收入

带领着万人团队几十万人团队

买了豪车

购了豪房

有你吗

———

这些事实说明:

做大势所趋的项目——楚楚推   

借船出海才是王道

————————

今天选择楚楚推事业的人

就等于选择做了当年的

微信 淘宝 美团 支付宝

携程 滴滴 QQ的前期推广者

成为移动互联网➕社交电商的最大赢家

看懂了吗

————

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